Cómo disminuir la frustración de la incompetencia laboral

"¿Cómo fueron contratados?" "¿Cómo es que no han sido despedidos?"

Los consumidores suelen hacer estas preguntas en el extremo opuesto de la incompetencia de los empleados. La verdad es que la mayoría de los trabajadores que prestan un servicio ineficaz tienen el potencial de sobresalir en sus trabajos.

La incompetencia es a menudo el resultado de descuido, agotamiento, distracción e incluso aburrimiento. En nuestra era informática, gran parte de esto es causado por la falta de participación consciente del cerebro.

• El contador hace clic en el símbolo en la hoja de cálculo de Excel para mostrar la suma total, sin asegurarse de que su entrada sea correcta.
• La secretaria imprime la carta estándar sin ingresar la información específica del cliente.
• El procesador rechaza una solicitud sin darse cuenta de que el solicitante dejó espacios negros porque estaba exento de responder esas preguntas.

Para disminuir las frustraciones relacionadas con errores tontos que podrían retrasar nuestro negocio, hay cuatro pasos que podemos tomar, siempre que sea posible.

1. Realizar negocios en persona

Todos damos la bienvenida a la oportunidad de ahorrar tiempo. Sin embargo, cuanto más grave es la transacción, más riesgos están involucrados cuando usamos el método electrónico rápido y fácil y nuestros documentos caen en manos de alguien que lee incorrectamente o no siempre lee. Cuando nos sentamos frente al escritorio del oficial, le hacemos prestar atención enfatizando los resultados que queremos e insistiendo en la precisión.

Una mujer de ochenta años solicitó un pasaporte. Su solicitud fue devuelta con una solicitud de identificación en la foto de su madre y su padre. Ese procesador podría haber tenido demasiado sueño para notar la edad del solicitante. A veces se necesita una cara real con una voz real para que el empleado sea plenamente consciente de que está tratando con personas; no solo con formas y máquinas.

2. Reconocer que el empleado es humano

Se cansan y distraen. Claro, se supone que deben estar alertas, pero ¿no se deslizan todos de vez en cuando?

Una mujer se acerca al mostrador de información y se presenta. "Hola, soy Racquel". La recepcionista responde: "Hola Racquel, ¿puedo preguntar tu nombre?"

Después de repetir la misma rutina una y otra vez, la recepcionista comienza a sentirse como un robot. Entonces ella comienza a actuar como una.

Ríete con ella, no con ella, cuando se dé cuenta de su error. Felicítela por su capacidad para mantener la calma a pesar del estrés que conlleva el trabajo. Ella se sentirá obligada a ayudarte. Si ella lo remite a otra persona, mantenga la misma actitud de compromiso. Sepa que el trabajador no es infalible y que la compasión (especialmente junto con la paciencia) ayuda mucho a garantizar un servicio de calidad.

3. Hacer sugerencias

La mayoría de las empresas solicitan evaluaciones de sugerencias porque sinceramente quieren ofrecer productos y servicios de calidad. Si sospecha que su nota en el cuadro de sugerencias no se leerá, hable con el gerente. Adopte una actitud de preocupación, ya sea que escriba o hable, y hágale saber cómo usted y otros clientes se ven afectados.

Dos empleados trabajaban en una pequeña pastelería. El que estaba libre tomó el pedido, luego tomó el dinero del cliente, lo puso en el registro y se dirigió hacia la pastelería. No siempre se lavaban las manos. Sorprendentemente, la mayoría de la gente no se quejó, pero una mujer habló con el dueño.

En respuesta a su sugerencia, el propietario hizo obligatorio que un empleado manejara el dinero, mientras que el otro se puso guantes y empacó los pasteles. La solicitud de un cliente benefició a toda la clientela.

4. Apreciar el buen servicio

Incluso en los negocios donde el servicio al cliente es descuidado, puede haber un avance ocasional de la satisfacción del cliente. ¿Por qué no alentar a ese trabajador con un comentario complementario, un voto intencional de agradecimiento o una nota al empleador? Algunas empresas tienen encuestas que solicitan evaluaciones. Nunca subestimes el efecto de una recomendación amable.

No hay excusas para el bajo rendimiento en el lugar de trabajo, pero sucede. Compartimos la responsabilidad de evitar ser víctimas de los errores de los empleados.

Las siguientes son algunas citas para el cliente y el representante de servicio al cliente.

Citas útiles en el lugar de trabajo para aumentar el optimismo

Para el cliente	Para el representante de servicio al cliente
"No debes perder la fe en la humanidad. La humanidad es un océano; si algunas gotas del océano están sucias, el océano no se ensucia". -Mahatma Gandhi	"Agradezca a su cliente por quejarse y decirlo en serio. La mayoría nunca se molestará en quejarse. Simplemente se irán". - Marilyn Suttl
"Intenta ser un arcoíris en la nube de alguien". —Maya Angelou	"La forma en que piensas acerca de tus clientes influye en cómo respondes a ellos". - Marilyn Suttle
En medio del movimiento y el caos, mantén la calma dentro de ti ". —Deepak Chopra	"Sus clientes son responsables de la razón de su empresa para existir". - Marilyn Suttle
"El mayor descubrimiento de mi generación es que los seres humanos pueden alterar sus vidas al alterar su actitud mental". - William James, psicólogo	"Si vives lo suficiente, cometerás errores. Pero si aprendes de ellos, serás una mejor persona". -Bill Clinton
"Si solo te comunicas, puedes sobrevivir. Pero si te comunicas hábilmente, puedes hacer milagros".	"A menos que tenga un 100% de satisfacción del cliente ... debe mejorar".

Mas información: Dora Weithers 

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